¿Qué es el Social Costumer Care-

¿Qué es el Social Customer Care?

Este 2016 es clave para entender la evolución de las Redes Sociales: parece que se ha enterado hasta el canario de mi tío de Burgos que DEBEMOS estar en las Redes Sociales si tenemos un negocio. Este hecho hace que incremente la demanda pero también la oferta: la especialización y el avance respecto a la oferta que ya había.

Por otra parte, esta evolución ha conllevado a que las Redes Sociales hagan que las empresas ya no puedan esconderse. La Atención al Cliente a través de las Redes Sociales es lo que se denomina Social Customer Care.

¿Por qué es tan importante?

Cuando vamos a comprar un coche, más del 80% de nosotros lo consultamos antes por Internet: buscamos información, comparamos, hacemos un análisis. ¿Por qué lo hacemos? Principalmente porque es accesible para todos, fácil de conseguir y rápido de usar.

Sabemos que si algo no anda bien, ya sea un producto o servicio, alguien se habrá encargado de ponerlo en Internet. También, de forma contraria, si algo nos ha encantado, lo manifestamos a los cuatro vientos y dejamos constancia que X merece la pena por su calidad y su ATENCIÓN. Esto nos deriva a un nuevo paradigma: la atención al cliente toma una nueva forma dentro del mundo virtual.

Es intolerable que no se estén gestionando todos los comentarios que generan los usuarios, porque solo repercute en nuestra reputación y seguramente se refleje en las ventas. Y además, no sólo basta con contestar a esas quejas o comentarios, sino que se tiene que hacer de forma rápida. Este factor es casi de los más determinantes a la hora de realizar una compra en un sitio u otro, y más en una sociedad en constante movimiento como la nuestra.

Consejos clave para el 2016

Desde Expandimos somos conscientes de ello, por eso lo ponemos en práctica, tanto en nosotros mismos como en nuestros clientes. En este post queremos acercarte más a lo que son las bases del Social Customer Care.

A continuación, te damos unas pautas a seguir de lo que va a ser tendencia en 2016 a partir del gran speech en Barcelona de la expertísima en Atención al Cliente en RRSS, Billie Sastre.

  • Es importante que el lugar de trabajo donde se desarrolle la actividad de atención al cliente sea cómodo y acogedor. Es difícil resolver una queja cuando nosotros mismos estamos rodeados de problemas e incomodidades.
  • Jamás debe dejarse de lado la empatía y la atención personalizada; son y serán los pilares de una buena atención.
  • Es conveniente que nos manejemos en inglés a través de las Redes Sociales, configurándolas en dicho idioma, ya que las actualizaciones se realizan antes (como el Messenger for Business de Facebook que aún está desarrollándose en castellano).
  • Responder SIEMPRE por el mismo canal que nos están preguntando o hablando. Si comenzamos una conversación por Facebook no podemos continuarla por email (aunque sea necesario), nunca antes sin el previo aviso y consentimiento de nuestro cliente.
  • Aprovechar otras Redes Sociales, como Snapchat o Whatsapp, que hasta el momento eran territorio comanche para las empresas. Si tu público esta ahí y tu no, ¡sal a buscarlo allá donde esté!
  • Quien se encargue de gestionar del Social Customer Care de tu empresa debe ser una persona que esté contenta con ella, motivada y preparada.

¿Interesante? ¡Coméntanos tu opinión!

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